酒店服務(wù)的有形服務(wù)主要是指酒店的硬件水平，包括地理位置、建筑風(fēng)格、裝飾布置、服務(wù)環(huán)境、餐飲出品等。有形服務(wù)是促進(jìn)酒店營(yíng)銷(xiāo)的原動(dòng)力，只有擁有完整的、高檔次的有形要素，酒店才能在眾多的競爭對手中樹(shù)立起酒店的獨特形象，讓顧客有消費的欲望與信心，酒店的效益才能夠得到保障，酒店才能不停地發(fā)展。
酒店服務(wù)的無(wú)形服務(wù)主要是指酒店的軟件部分，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)細節等。無(wú)形服務(wù)在酒店提供的服務(wù)中占重要地位，提高無(wú)形服務(wù)質(zhì)量，能有效提高賓客的滿(mǎn)意度。特別是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，使顧客從心理和情感層面上得到最大的滿(mǎn)足，使之成為忠誠度極高的回頭客。
先進(jìn)的有形服務(wù)還是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎，也給無(wú)形服務(wù)提供巨大的支持，是無(wú)形服務(wù)的原動(dòng)力。酒店的有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)二者相輔相成。任何一方出現問(wèn)題都會(huì )導致酒店的經(jīng)營(yíng)失敗，酒店只有有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)有效地整合起來(lái)，才能樹(shù)立形象，提高效益，才能讓酒店服務(wù)達到完美配合，提高酒店的競爭力，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，從而獲得市場(chǎng)、獲得顧客、獲得效益。

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