導讀：園林景觀(guān)設計理念該怎么寫(xiě) 酒店管理都有那些重要理念？

這是我畢業(yè)設計屋頂花園的,大概就是這樣
設計理念：
1以人為本：該屋頂花園在設計時(shí)本著(zhù)“以人為本”的原則.在屋頂花園空間設計中充分考慮了人們的多維感覺(jué).同時(shí),花園內的休憩、娛樂(lè )設施,諸如：亭、沙發(fā)、親水平臺以及花架等均以人性化設計為本,兼顧功能與美觀(guān),體現出綠色生態(tài)的現代化要求.
2生態(tài)原則：充分考慮西安地區氣候特征,并評估周邊地區環(huán)境特征,實(shí)現人與自然,屋頂花園和地域環(huán)境的和諧共生.

酒店管理都有那些重要理念？

談“99+‘1’=0”酒店管理理念酒店管理 11:19 閱讀20 評論0 字號： 大大 中中 小小 一、“99+‘1’=0”管理理念的內涵 　　酒店業(yè)中，通常對“100-‘1’=0”的理解是：對一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。因此，許多酒店為克服服務(wù)中這一個(gè)差錯，付出了巨大的艱辛，也收到了一定的效果。然而筆者以為酒店業(yè)的管理僅僅停留在避免差錯這一點(diǎn)上是遠遠不夠的。作為現代酒店，應該建立“99+‘1’=0”的管理理念，這一管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。 　　“零缺點(diǎn)”管理，就是要求酒店嚴格流轉的管理，盡量避免出現差錯，使酒店產(chǎn)品做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達的是，在酒店業(yè)的服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項沒(méi)有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。 　　“零起點(diǎn)”管理，就是要求酒店不斷提高賓客服務(wù)的滿(mǎn)意度，“零起點(diǎn)”意味著(zhù)對賓客的良好服務(wù)永無(wú)止境。在取得99分成績(jì)之后，如果再取得“1”分成績(jì)，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達式要求酒店把這100分當成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當一個(gè)客人心滿(mǎn)意足地離開(kāi)酒店之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)始之時(shí)，賓客滿(mǎn)意只有起點(diǎn)。 　　“零突破”管理，就是要求酒店不斷創(chuàng )新，開(kāi)拓發(fā)展。它告誡我們酒店管理者，即使酒店各項內部管理工作都完成得不錯，也只僅僅做好99項，還有一項發(fā)展創(chuàng )新的工作必須要做。一個(gè)酒店如果不能使客人感到常來(lái)常新，那么這個(gè)酒店總有一天會(huì )在激烈的市場(chǎng)競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達式中的“1”的含義是無(wú)創(chuàng )新。因而“零突破”管理強調的是酒店全體員工必須要有創(chuàng )新意識，要有開(kāi)拓精神，要求酒店的管理和服務(wù)在市場(chǎng)中得到發(fā)展，而不是一成不變。 二、“99+‘1’=0”管理理念的分析 　　“99+‘1’=0”管理理念其核心就是在酒店的服務(wù)中強調質(zhì)量觀(guān)念，在管理的效果上強調賓客滿(mǎn)意，在酒店的發(fā)展上突出創(chuàng )新意識。換句話(huà)說(shuō)，一個(gè)酒店的成功主要取決于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量，取決于是否得到了賓客的認可，取決于是否能夠常來(lái)常新?！?9+‘1’=0”的管理思想可用一個(gè)線(xiàn)性規劃模型表達如下： 目標函數：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿(mǎn)意度、創(chuàng )新)。 約束條件：“99+‘1’(差錯)=0”；“99+‘1’(滿(mǎn)意)=0”；“99+‘1’(無(wú)創(chuàng )新)=0”。 　　實(shí)現酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對各環(huán)節都要有高度的質(zhì)量意識?！?9+‘1’=0”形象、通俗地表達了“零缺點(diǎn)”的管理思想，突出了酒店業(yè)服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì )造成全盤(pán)皆輸的深刻內涵，要求酒店業(yè)的全體員工必須要強化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規范服務(wù)，做好細微服務(wù)。對于那些對酒店服務(wù)缺陷至今還麻木不仁的酒店來(lái)說(shuō)，它同時(shí)又是警鐘。因為在酒店業(yè)市場(chǎng)競爭激烈 的今天，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現實(shí)意義。 目前酒店業(yè)市場(chǎng)依然是一個(gè)結構性過(guò)剩的買(mǎi)方市場(chǎng)。在這樣一個(gè)市場(chǎng)中，酒店業(yè)的競爭是必然的。盡管許多經(jīng)濟專(zhuān)家分析我國經(jīng)濟發(fā)展周期時(shí)都指出我國周期發(fā)展的拐點(diǎn)已出現，經(jīng)濟轉熱跡象業(yè)已顯露，但是酒店業(yè)供給的巨大壓力，仍然會(huì )使酒店業(yè)的競爭趨向白熱化。以杭州市為例，據調查今年下半年至明年初還有3000多間三星級標準以上的客房要開(kāi)業(yè)。這對至今仍未擺脫平均房?jì)r(jià)處在下降通道中的杭州市酒店業(yè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)難題。這就要求酒店在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設身處地的為客人著(zhù)想，那么客人是沒(méi)有理由總住你那個(gè)酒店的?！傲闫瘘c(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人的滿(mǎn)意度做起。 　　美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng )新就是滅亡”，創(chuàng )新是酒店生命的源泉?！傲阃黄啤睆娬{了創(chuàng )新在酒店業(yè)的重要性。它要求酒店從觀(guān)念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏(yíng)得市場(chǎng)?！?9+‘1’=0”不是簡(jiǎn)單喊一個(gè)口號或演繹一個(gè)公式，而是要時(shí)時(shí)事事提醒全體員工，以滿(mǎn)足市場(chǎng)需要作為酒店管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！?9+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒(méi)有市場(chǎng)等于零。也就是把“市場(chǎng)否決”的指導思想應用于酒店管理和服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，以促使市場(chǎng)和飯店管理的緊密聯(lián)接，提高酒店業(yè)的競爭力，追求酒店業(yè)最佳的經(jīng)濟效益。 三、 “99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示 (一) 酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平。 　　在我們強調“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周?chē)哪酒己芎?，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因為它有一缺口，當水裝到一半時(shí)，無(wú)論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個(gè)運轉體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì )使酒店的管理水平和服務(wù)水準得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現代酒店運作機制和嚴密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施酒店運轉過(guò)程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì )達到一定高度。 (二) 建立服務(wù)恢復戰略，實(shí)現酒店從知名到忠誠的轉變。 　　研究表明：酒店要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們許多的知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧新酒店以后，卻發(fā)現酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他對這個(gè)酒店就不會(huì )很忠誠，更不會(huì )把酒店推薦給自己的親戚朋友了。這是許多酒店經(jīng)營(yíng)不理想的重要原因。為此，酒店必須實(shí)施服務(wù)恢復戰略。所謂服務(wù)恢復戰略，就是對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實(shí)行預防性彌補和修正，防止客人產(chǎn)生不滿(mǎn)。第一，制定酒店服務(wù)標準。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購買(mǎi)之前，是很難被客人所感知的，客人無(wú)法預知結果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標準，可以消除客人的“模糊預期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國的西特爾酒店規定：當客人等候時(shí)間比預訂的要晚10分鐘，但不超過(guò)20分鐘，為客人提供免費飲料。如果等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，客人的餐費由酒店支付。第二，引導客人投訴?？腿送对V是酒店發(fā)現缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，然而許多研究客人滿(mǎn)意狀況的報告顯示，不滿(mǎn)意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，酒店管理者應設計方便客人投訴的程序，引導客人投訴，使客人滿(mǎn)意而歸。第三，在酒店內要宣傳服務(wù)恢復的理念。 其目的是使員工理解服務(wù)恢復對提高賓客滿(mǎn)意度，加強賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現他們的困難，確?？腿藵M(mǎn)意度的提高，實(shí)現客人對酒店的忠誠。 (三) 實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng )新策略。 1．樹(shù)立新觀(guān)念。酒店業(yè)應該樹(shù)立客人是一種資產(chǎn)的觀(guān)念。我們管理和服務(wù)的過(guò)程是一個(gè)“吸資”、“護資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，酒店才會(huì )長(cháng)盛不衰。 2．尋求新市場(chǎng)。市場(chǎng)是復雜多變的，當前的酒店業(yè)市場(chǎng)是相對過(guò)剩與結構供給不足并存的市場(chǎng)。尋找最佳的目標市場(chǎng)，有效地開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)手段是酒店實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目標的制勝法寶。但是，我們必須承認的一個(gè)事實(shí)是，目前許多酒店并不注重市場(chǎng)的細分，每個(gè)酒店都認為“全省乃至全國各地都是我們的大市場(chǎng)”，這種忽視客人需求差異的營(yíng)銷(xiāo)行為，必然會(huì )導致飯店促銷(xiāo)無(wú)針對性，降低營(yíng)銷(xiāo)效果和市場(chǎng)競爭力。因此，酒店必須根據自身的優(yōu)勢，確立細分的目標市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)手段和策略，有效地尋找新市場(chǎng)。 3．開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來(lái)常新，這已成為人們的共識。酒店業(yè)也應該以需定產(chǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的基礎上，及時(shí)推出適銷(xiāo)對路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標記符號的改變，也會(huì )給客人創(chuàng )造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)，才會(huì )使客人常住不厭。 4．研究新組合。要使酒店的創(chuàng )新達到一個(gè)新水平，必須研究酒店營(yíng)銷(xiāo)策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。 其實(shí)，“99+‘1’=0”的現代酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多，本文略舉一、二，旨在拋磚引玉，愿現代酒店的管理者更加注重“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”和“零突破”的管理，使我們的酒店業(yè)在新世紀里長(cháng)盛不衰。

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